Péntek reggelre a CrowdStrike nevű vírusvédelmi rendszer frissítése szinte teljesen lebénította a Microsoft alapú nemzetközi és hazai IT rendszereket. Repülők nem tudnak elindulni, televíziók nem tudnak sugározni, gyakorlatilag mindenfelé kiesések és káosz uralkodik. Arról, hogy ki hogyan kezeli a helyzetet még korai lenne értékítéletet mondani, hiszen a helyzet folyamatban van. De egy kérdés rögtön adódik. 

Hogy készülhetünk egy ilyen helyzetre kommunikációban? 

Sokan gondolják, hogy éppen az ilyen, ha úgy tetszik katasztrófa-jellegű események mutatják meg, hogy milyen nagy kockázata van egy kríziskommunikációs rendszernek, vagy más szóval hívjuk stratégiának, hiszen egy rendszer, vagy stratégia természetszerűleg nehezíti a gyors reakciót. Hiszen ki láthatta volna előre ezt a helyzetet!? 

Ahogyan a médiatréningek során szoktuk mondani: Éppen ellenkezőleg. Ez olyan, mintha azt mondaná egy pilóta, hogy neki nem kell kiképzés, kézikönyv és checklistek, hiszen az csak gátolja, hogy egy válsághelyzetet ösztönből oldjon meg. Valószínűleg ez a szemlélet nem töltene el senkit maradéktalan nyugalommal az utasok közül. 

Mi a FleishmanHillard Cafénál valljuk, hogy minden krízisre nem lehet konkrétan felkészülni, hiszen az élet mindig felülírja még a legvadabb képzeletet is. Ki gondolt volna egy Covid szintű vírusra 2020 előtt? Ehelyett, 

egy olyan kríziskommunikációs rendszer jelenthet megoldást, ami kellően flexibilis és megfelelő keretet ad ahhoz, hogy akár a legelképesztőbb helyzeteket is tudja kezelni a szervezet. 

Egy ilyen, rendkívüli krízis mutatja meg, hogy milyen nagy előnye lehet egy olyan vállalatnak, aki rendelkezik egy ilyen, már előre kidolgozott és folyamatosan frissített rendszerrel, amelynek segítségével: felismeri, kezeli, majd leköveti a krízishelyzetet. 

Hiszen az ilyen vállalatoknak többek között már eleve felállt észlelési és eszkalációs lánca van, előre rendelkeznek a legfontosabb stakeholdereket, érintetteket és a helyzet megértéséhez elengedhetetlen ellenőrzőlistákkal, sőt akár még holding-statement sablonokkal is. Ha ezt a munkát valahol nem végezték el, ott a reggel igen stresszes, cím és szám kereséssel indult. 

Emellett jelentős a kockázata annak, hogy ilyenkor, a kapkodásban valaki, valami kimarad, egy döntéshozó nem elérhető, nem tudja mi a dolga, majd későn érkezik meg a reakció, vagy éppen nem vesz figyelembe, minden ilyenkor fontos szempontot, legyen szó a fogyasztókról, vagy éppen állami szervekről. Ilyenkor követik el a legendás hibákat a vállalatok. 

Ugyanis aki kezelt már krízishelyzetet, az tudja, hogy természetéből fakadóan egy sürgető, és stresszes, érzelmekkel teli helyzetről van szó, amikor az egyének nem feltétlenül a legjobb döntéseket hozzák, ha csak és kizárólag az ösztöneikre hallgatnak. 

Ehhez képest, ha az észlelés és egyeztetés körei gyorsan megvannak, meghatározott keretek között, így a vezetőknek, a kommunikációs szakembereknek több idejük marad a reagálásra, a helyzet átlátására. 
Sőt, később nem feledkeznek meg arról sem, hogy a helyzetet kövessék és az alkalmazott üzeneteket, megoldásokat a helyzethez alkalmazkodva frissítsék, igazítsák. 

Rendszer = védelem? 

De ha van egy kidolgozott rendszerünk, akkor máris feltehetjük a polcra, hátradőlhetünk és elmondhatjuk, hogy felkészültünk? Nem. Ismét éppen ellenkezőleg, és ismét jó példa, hogy 

a pilóták is folyamatosan, szimulátorban gyűjtik a tapasztalatot, hogy amikor egyszer élesben szükség lesz rá, akkor tudják, hogyan kell kezelni a helyzetet. 

Ugyanígy a vállalati vezetőknek is érdemes legalább évente képzést tartaniuk, tesztelniük magukat és a rendszerüket, hogy amit elméletben kitaláltak, azt tudják-e a gyakorlatban is alkalmazni, ha egyszer szükség van rá. Vagy pontosítani kell a protokollokat, ellenőrzőlistákat, stb… Így amikor a mostanihoz hasonló elsöprő krízis üt be, már van hová nyúlni.

Ha mindezt megtettük, és egy összeszokott csapatunk van, akik tudják mi a dolguk, ha krízis van, akkor már jóval nagyobb esély van rá, hogy egy mostani, akár teljes rendszermegállással járó krízist is sikerrel kezel a szervezet, és minimalizálja a reputáció, vagy éppen ügyfélvesztés kockázatát. 

A következő órák, és napok megmutatják majd, hogy az egyes vállalatok mennyire tudják sikeresen kezelni ezt a helyzetet, mennyire volt tudatos, és megfelelő a felkészültségük. Az első reakciók alapján világos, hogy az IT típusú krízisekre sokan készültek. 

Szatmári Péter a FleishmanHillard szakmai igazgatója és vállalati kommunikációs vezetője. Pályáját újságíróként, majd online szerkesztőként kezdte. Mára több mint 15 éves kommunikációs tapasztalattal rendelkezik. Szakterülete a reputációmenedzsment és vállalati kommunikáció, ezen belül a reputációépítés valamint a válságkommunikáció és az integrált kampányok tervezése. Olyan, hazai és nemzetközi piacon meghatározó ügyfelekkel dolgozott az elmúlt években, mint az OTP Bank, a Simple by OTP, a Borsodi Sörgyár, az OTP Nyugdíj valamint Egészségpénztár, az Önkéntes Pénztárak Országos Szövetsége, a Logitech, vagy éppen a Vodafone és a UPC Magyarország.  A közreműködésével készült kampányok a hazai elismerések mellett olyan nemzetközi díjakat nyertek el, mint a European Excellence Awards, a Stevie Awards, vagy a Sabre Awards. 

Borítókép: Unsplash