Bár érthető a vágy, hogy konkrét választ kapjunk, ez a cikk nem próbál minden kérdésre választ adni ezen a téren. Ehelyett egy kisebb körútra invitálunk benneteket: a következő cikksorozatunkban az a célunk, hogy szélesebb képet adjunk arról, milyen lehetőségeket nyit meg a service design a gyakorlatban. Az egyes projektek különbözhetnek mélységben, megközelítésben vagy hatókörben, és ez a diverzitás épp annyira érték, mint amennyire kihívás. Ezért az első állomás természetesen az alapokról szól – de ígérjük, nem egy újabb definíciókat vagy az ügyfélélmény fontosságát hangsúlyozó írással készültünk. Csatlakozz hozzánk, és fedezzük fel együtt a service design valódi erejét a gyakorlatban!

Ne veszítsük szem elől a lényeget!

Ha megkérdeznénk tíz service designert, hogy mit csinál, valószínűleg tízféle választ kapnánk. Ezért gondoltuk, itt az idő, hogy lelassítsunk, és emlékeztessük magunkat arra, hogy mit is jelentenek a szolgáltatás (service) és tervezés (design) szavak. 

A szolgáltatások nem bonyolult rendszerek és háttérfolyamatok összessége, hanem, ahogy Lou Down fogalmazott, „olyan megoldások, amelyek segítenek az embereknek elérni vagy végrehajtani valamit.” Egy jó szolgáltatás pedig egyszerű, intuitív, hozzáférhető és a felhasználó számára világos és átlátható. 

A design pedig nem csupán eszközök halmaza szép Miro-boardokon, hanem egy célzott tervezési folyamat, amely során funkcionális és esztétikai megoldásokat hozunk létre egy adott igény vagy probléma kielégítésére. 

Miért nem ilyen egyszerű ez a gyakorlatban? Az elmúlt évtizedek, sőt évszázadok során megszokott munkamódszerek mélyen gyökereznek a szervezetek működésében. Ezek a hagyományos megközelítések sokszor hierarchikus, sziloszerű struktúrákra épülnek, amelyek ellenállnak a változásnak. A múltból örökölt gondolkodásmódokat, amelyek a hatékonyságot és a standardizált folyamatokat helyezik előtérbe, nem lehet varázsütésre megváltoztatni. Ezért fontos elfogadni, hogy a service design nem csupán eszközök és technikák alkalmazását jelenti, hanem a megfelelő környezet kialakítását is, ahol a design valóban működhet.

Ez a környezet kollaborációra, holisztikusságra, megértésre és komplexitásra épül. Ahogy az ügyfelek igényeinek megértése is mélyebb kontextuális tudást igényel, úgy a service design kontextusának figyelembevétele is elengedhetetlen. Tehát nem elegendő például a journey mapping ismerete; a valódi kihívás az, hogyan tudjuk kezelni úgy, hogy illeszkedjen a szervezeti működéshez, amely akár évtizedes hagyományokkal és bevett gyakorlatokkal rendelkezik. 

Képzeljük el, hogy egy közszolgáltatási projekt során nemcsak az állampolgárok elégedettségét kell szem előtt tartani, hanem a belső folyamatok összehangolását is, miközben a szervezet hierarchiája és a régi módszerek még mindig meghatározók. Vagy egy KKV esetében, ahol a digitális átállás csak akkor lehet sikeres, ha az új megoldások integrálódnak a meglévő munkafolyamatokba és vállalati kultúrába. Ezekben a helyzetekben a service design kihívása sokkal inkább a szervezet egészének átlátásában és bevonásában rejlik.

Ezért fontos, hogy az alapokhoz való visszatérés során ne csupán a metodológiákat vizsgáljuk, hanem azt is, hogyan integrálhatjuk ezeket a hagyományos keretek közé. Ehhez pedig sokat segít, ha időnként megállunk, és visszafejtjük magunkat az alapokig: milyen szolgáltatásokról beszélünk, és milyen tervezési folyamatokat alkalmazunk? Ezek azok az alapok, amelyekre építve a service design valóban hatékony és fenntartható lehet.

Hogy állunk ebben ma Magyarországon?

Jó látni, hogy az elmúlt években jelentős előrelépéseket tettünk a service design területén. Míg néhány éve még csak arról beszélgettünk, hogy a service design néhány ágazatban (például telekommunikáció, banki szektor) van jelen, és hiányzott a megfelelő képzés a tapasztalt szakemberek és a pályakezdők számára, mára a helyzet jelentősen megváltozott.

Ma a közszférában (önkormányzatok, állami intézmények), az egészségügyben, valamint a KKV-szektorban is találkozhatunk a service design alkalmazásával – erről cikksorozatunk egyik későbbi epizódjában bővebben olvashatsz egy, a városházán dolgozó service designer tapasztalatai alapján. Ráadásul a szakma iránt érdeklődők többféle képzési lehetőség közül is választhatnak, kezdve a néhány hetes tanfolyamoktól az egyéves posztgraduális képzésekig.

Ezek az eredmények egyértelműen azt bizonyítják, hogy a szolgáltatástervezés iránti igény folyamatosan növekszik, és hogy a service designerek munkája valódi értéket teremt az ügyfelek és a vállalatok számára egyaránt. Úgy gondoljuk, ezek a sikerek megérdemlik, hogy megünnepeljük őket.

Milyen kihívások várnak még ránk?

Két dolgot szeretnénk kiemelni, amit a saját tapasztalataink alapján fontosnak tartunk:

1. Mélyebb integráció. Ha egy szervezet csak felületesen foglalkozik a service designnal – például egy rövid brainstorming workshop vagy egy egyszeri journey mapping keretében szeretne gyors győzelmeket –, az könnyen félrevezető lehet, és az eredmények felszínesek maradnak.

• Rugalmasság. Az is fontos felismerés, hogy nem minden probléma igényli a service design megközelítését. Ne féljünk kimondani, ha egy adott helyzetben talán nem is ránk van szükség, hanem egy másik szakemberre. Ugyanakkor az is előfordulhat, hogy annak érdekében, hogy hosszútávon megvesse a lábát a service design a szervezetben, vállalnunk kell olyan feladatokat is, amelyek talán nem szorosan kapcsolódnak a munkakörünkhöz – legyen szó háttérrendszerek részletes megértéséről, feladatok menedzseléséről, szervezetfejlesztésbe átnyúló feladatokról.

Bármilyen döntést hozunk is, a legfontosabb, hogy ezek a döntések mindig tudatosak legyenek, és soha ne veszítsük szem elől a közös célt: a munkánk járuljon hozzá az olyan jó szolgáltatások tervezéséhez, amelyek segítik az emberek életét. Ezzel elérhetjük, hogy az ügyfélélmény javítása ne csak egy szlogen legyen, hanem mélyen beépüljön, és valódi értéket teremtsen a vállalat számára is.

Képek: Pexels