Világszerte rohamosan terjed az ügyfélszolgálati munka AI alapú kiszolgálása. „A megfelelően felkészített, önkormányzati AI operátor semmilyen módon nem keverhető össze a már megszokott chatbotokkal” – ismertette az újdonságot Czinger Erik, okos kommunikációs önkormányzati rendszereket üzemeltető Munipolis magyarországi vezetője. Az itthon is több száz önkormányzat által használt rendszer és a fejlesztés Csehországból indult, és kutatás előzte meg. Ennek eredménye szerint az önkormányzatok mintegy 63 százaléka nem tudja időben megválaszolni a lakosok kérdéseit, ráadásul ezeknek 87 százaléka olyan információ, amelyet az érdeklődő akár önállóan is megtalálhatna a település honlapján vagy más nyilvános forrásból.
A hivatalban dolgozók a kisebb településeken így átlagosan nagyjából havi két munkanapot (17,3 órát) töltenek el rutinkérdések megválaszolásával, míg a 10 ezer főnél népesebb városok esetében a válaszadásra fordított idő havi értéke akár több százezer forint is lehet. Ehhez képest a most fejlesztett és rohamosan terjedő alkalmazás mindössze néhány tízezer forintba kerül havonta.
Csehországban már minden 5. önkormányzat használ valamilyen AI segítséget az ügyfélszolgálati munkához, 5 százalékuk pedig már egészen összetett ügyintézési feladatokra is használja ezeket. „A mesterséges intelligencia hatása az önkormányzatok esetében azonnal érzékelhető: az AI hivatalnok olyan feladatokat old meg egy szempillantás alatt, amelyek korábban órákat vagy napokat vettek igénybe. Azonnal működőképes, illeszkedik a település kommunikációs stílusához, és minden válasszal tovább fejlődik” – tette hozzá a Munipolis hazai vezetője. Várakozások szerint a rendszer Csehországban öt éven belül lefedi az önkormányzatok és lakosság közötti kommunikáció 80 százalékát, különösen, hogy a használatához semmilyen különleges informatikai megoldás vagy szaktudás nem szükséges.
A Munipolis azt is vizsgálta, hogy a települési hivatalok mit tartanak a legnagyobb előnynek az AI hivatalnokokkal kapcsolatban. Az első helyen az időmegtakarítás végzett (89%) – vagyis az, hogy az alkalmazottak fontosabb feladatokra koncentrálhatnak. Ezt követte az a képesség, hogy munkaidőn kívül is, a nap 24 órájában tud válaszolni (85%).
További előny, hogy a megoldás rendszerezetten gyűjti és vizualizálja, milyen témákkal kapcsolatban érkezik kérdés, mely információk nem egyértelműek, és mik a leginkább problémás ügyek, így a település pontosabb képet kap a helyi lakosok valós igényeiről. Ezek alapján hatékonyabban tervezhet kommunikációt, fejlesztéseket és közszolgáltatásokat.
