A nagy techvállalatok korában egyfelől egyre természetesebb, másfelől egyre zavaróbb, mennyi mindenben függünk a mamutcégektől. Nem feltétlen csak a közösségi média ilyen, elég a már-már monopolhelyzetben lévő zenei streamingszolgáltatóra, a Spotifyra gondolni. Hasonló a helyzet (bár az Airbnb megjelenése némileg módosított ezen) a Booking.com-mal, a holland szállásközvetítő oldallal, ami globálisan sok szállásadónak okozott mostanság álmatlan éjszakákat.
A Booking ügyfelei év eleje óta azt tapasztalják, hogy a közvetítő oldalon szállást foglaló vendégek után nem kapják meg a pénzüket. A helyzet olyannyira elfajult, hogy egyes hazai szállásadóknak már milliókkal tartozik a Booking. A Gazdasági Versenyhivatal (GVH) vizsgálatot indított, valamint a „családi” szó gyakori említésével a Magyar Turisztikai Ügynökség (MTÜ) is dörgedelmes szavakat intézett a Booking felé.
Az MTÜ egy kérdőíves kutatást is végzett a panziósok, szobakiadók, szállodások között, amiből lelombozó adatok derültek ki arról, mennyivel tartozik a Booking.
A holland cég egyébként technikai okokkal magyarázta a késlekedést és az egyre csak tolódó fizetési határidőket, miközben a pénzügyi jelentések szerint a vállalat stabil lábakon áll.
Azonban ha ezt az ügyet nem kezelik le gyorsan, sérülhet a brand értéke, és előbb a szállásadók, aztán a vendégek fordulhatnak el innen. Hogy ezt csak mi tippeljük-e, vagy reális veszély a Booking brand sérülése, arról turisztikai szakértőket kérdeztünk.
A megkerülhetetlen név
Gyémánt Balázs, blogger, utazó, idegenvezető részt vesz a Booking egyik partnerprogramjában, arról beszélt a Kreatívnak, hogy „mint utazó, nem tapasztalok romlást a brandben”. Fontos hozzátenni, hogy felhasználóként még nem találkozott olyan esettel, hogy nem engedte volna be a hotel, mert a szálloda nem kapta meg a pénzt. Hatalmas brand, „nehezen megkerülhető, bejáratott név” a Booking szerinte, ami nem tud könnyen sérülni. A hűségprogramja vagy épp a könnyű szálláslemondás szerinte jobbá teszik a konkurens Airbnb-nél.
Gyémánt szokott beszélni szállodásokkal is, volt olyan, aki azt mondta, „az a jó, ha direktbe foglalsz, mert a szállásnál több pénz marad”, ugyanis 15-20 százalék körüli a Booking jutaléka.
Szerinte ez nem minden esetben igaz, törzsutasként még akár a közvetlen foglalásnál is olcsóbb lehet bookingozni, sőt még marketinget is kap az adott szállás. „A Booking biztonságot ad, ha bármi baj történik, két gombnyomással el tudod intézni” – toldotta meg Gyémánt, akinek extra költséget is megér, ha jó az ügyfélszolgálat.
A férj, a feleség, a 3. fél és a bizalom
Kassay Tamás, a témáról sokat cikkező utazási oldal, a Spabook főszerkesztője ezt mondta a Kreatívnak: „Nem tartok attól, hogy a Booking sérült mint márka, mert akkora ereje van a piacon.”
Elmondta még, egy-egy szállás sokszor több szolgáltatóval is leszerződik, nagy átlagban (az egyéni promóciós beállításoktól is függően) a legtöbb vendéget általában a Booking hozza, aztán sorban az Airbnb, a Szállás.hu és a többiek.
Akár a vendégek 80 százaléka is a Bookingról jöhet sok esetben. Van egy kisebbség, akik „ügyes márkát építettek” és 100 százalékban közvetlen foglalásokkal töltik fel a szállást.
„Ez a monopolerő visszatartja a szállásadókat attól, hogy kilépjenek” a céggel való együttműködésből. Kassay hozzátette, nem a márka sérül most, hanem az érintett szállásadó partnerek bizalma. Egy török szappanoperába is passzoló jelenettel szemléltette a történteket:
„Ez olyan, mint amikor a feleség hazaér, és a férje épp beszélget egy csinos nővel a kapuban, aki ekkor sietve távozik, ezután hiába mond bármit a férj, könnyen megszületik a bizalomvesztés.”
Kassay szerint egyébként a világsajtó nem kapta fel annyira a sztorit, Hollandiában, Svédországban, Nagy-Britanniában akadtak ugyan cikkek, de hamar lepörgött a téma.
„Ez az egész ügy nem lett volna, ha a Booking válaszol a sajtómegkeresésekre”, így viszont kommunikációs katasztrófa lett belőle.
Egyre újabb határidőket tűztek ki a fizetésre, csak az érintettek egy részének fizettek, a sajtó pedig újra meg újra írt erről. A többi piaci szereplő nem csapott le igazán komolyan a botrányra, Kassay szerint az Airbnb sem repült rá a sztorira (és a második negyedév alapján nem is robbantak fel anyagilag), ellenben itthon a Szállás.hu körbeküldte az összes partnernek, hogy minden rendben van náluk, ilyesmi nem is fordulhat elő.
(Borítókép forrása: Booking.com)
